VALITUKSET JA RIITOJEN RATKAISU

Viimeksi päivitetty: Elokuu 2026

AquaWin Casino tekee kaikkensa tarjotakseen jokaiselle pelaajalle ensiluokkaisen, turvallisen ja virheettömän pelikokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että joskus voi syntyä erimielisyyksiä, teknisiä ongelmia tai väärinkäsityksiä. Olemme sitoutuneet käsittelemään kaikki valitukset nopeasti, oikeudenmukaisesti ja läpinäkyvästi.

Tämä ohjesivu kuvaa yksityiskohtaisesti sen prosessin, jonka kautta voit tehdä virallisen valituksen, sekä ne riippumattomat tahot, joiden puoleen voit kääntyä, mikäli et ole tyytyväinen meidän antamaamme ratkaisuun.

1. Ensimmäinen vaihe: Ota yhteyttä asiakaspalveluun

Useimmat ongelmat, olivatpa ne sitten teknisiä virheitä, bonusten aktivoitumiseen liittyviä haasteita tai epäselvyyksiä kotiutuksissa, voidaan ratkaista nopeasti asiakaspalvelumme toimesta.

Jos sinulla on huolenaihe, pyydämme sinua ottamaan ensimmäiseksi yhteyttä tukeemme mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen:

• Sähköposti: Lähetä yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta osoitteeseen support@aquawincasino.org. Sisällytä viestiin pelitilisi sähköpostiosoite, pelin nimi (jos sovellettavissa), tarkka kellonaika ja mahdolliset kuvakaappaukset virhetilanteesta.
• Käsittelyaika: Asiakaspalvelumme pyrkii vastaamaan alkuperäisiin tiedusteluihin 24 tunnin sisällä ja ratkaisemaan perusongelmat välittömästi.

2. Toinen vaihe: Valituksen virallinen käsittely (Eskalointi)

Mikäli et ole tyytyväinen asiakaspalvelijan antamaan vastaukseen tai ongelma on monimutkaisempi, voit pyytää asian siirtämistä (eskalointia) asiakaspalvelupäällikölle tai erilliselle riitojenratkaisutiimillemme.

• Kun teet virallisen valituksen (Complaint), se kirjataan järjestelmäämme ja saat sille yksilöllisen viitenumeron.
• Riitojenratkaisutiimimme suorittaa perusteellisen tutkinnan, joka voi sisältää pelilokien, transaktiohistorian ja viestinnän tarkastelua ohjelmistotoimittajien kanssa.
• Lakisääteisten vaatimusten mukaisesti pyrimme antamaan lopullisen päätöksemme (Final Response) 10–14 työpäivän kuluessa siitä, kun olemme vastaanottaneet kaikki tapaukseen liittyvät välttämättömät tiedot. Poikkeuksellisen monimutkaisissa tapauksissa käsittelyaikaa voidaan joutua pidentämään, mistä ilmoitamme sinulle erikseen.

3. Kolmas vaihe: Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR)

Jos olet käynyt läpi sisäisen valitusprosessimme, saanut meiltä "Lopullisen päätöksen", mutta et edelleenkään koe asian ratkenneen oikeudenmukaisesti, sinulla on oikeus viedä asia ilmaiseksi riippumattoman kolmannen osapuolen, eli vaihtoehtoisen riitojenratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR), käsiteltäväksi.

AquaWin Casino tekee yhteistyötä alalla laajasti tunnustettujen ja riippumattomien ADR-toimijoiden (esim. eCOGRA tai vastaava lisensoijan hyväksymä elin) kanssa.

• ADR-elin toimii täysin puolueettomana välimiehenä pelaajan ja kasinon välillä.
• Sen tekemät päätökset ovat AquaWin Casinoa sitovia (tiettyyn rahasummaan asti, sovellettavien ehtojen mukaisesti).
• Lisätietoja asianmukaisesta ADR-toimijasta ja valituksen tekemisestä toimitetaan sinulle Lopullisen päätöksen yhteydessä sähköpostitse.

4. Euroopan komission verkkovälitteinen riitojenratkaisu (ODR)

Jos olet Euroopan unionin (EU) alueella asuva kuluttaja, voit halutessasi hyödyntää myös Euroopan komission ylläpitämää verkkovälitteistä riitojenratkaisufoorumia (Online Dispute Resolution, ODR).

ODR-foorumi on suunniteltu auttamaan kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia ratkaisemaan verkko-ostoksiin tai verkkopalveluihin liittyvät riidat tuomioistuinten ulkopuolella. Pääset foorumille osoitteessa: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

5. Lisenssiviranomainen

Koska AquaWin Casino operoi virallisen pelilisenssin alaisuudessa, on lisenssin myöntäneellä viranomaisella velvollisuus valvoa, että noudatamme kaikkia reilun pelin, pelaajien suojelun ja lainsäädännön vaatimuksia.

Mikäli katsot, että olemme toimineet lisenssiehtojemme vastaisesti, tai et ole tyytyväinen ADR-elimen päätökseen, voit aina tehdä kantelun suoraan lisenssiviranomaiselle. Huomioithan kuitenkin, että viranomaiset vaativat yleensä, että olet yrittänyt ratkaista asian ensin suoraan kasinon kanssa.

6. Ota meihin yhteyttä

Jos sinulla on kysyttävää valitusprosessistamme tai haluat jättää virallisen valituksen palveluistamme, ota yhteyttä alla olevaan osoitteeseen. Suosittelemme käyttämään sähköpostia virallisissa valituksissa, jotta asiasta jää selkeä kirjallinen jälki.